Los contratos de consumo en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación y el contexto normativo

En el último tiempo se han dictado una serie de normas que colocan en una situación de mayor protección al consumidor y su grupo familiar. Entre ellas podemos advertir el dictado de la ley 26.991 (B.O. 19/09/14) por la cual se regularon las relaciones de producción y consumo de aquellos bienes o servicios que satisfagan necesidades básicas o esenciales orientadas al bienestar general de la población; la ley 26.992 (B.O. 19/09/14) por la cual se creó el Observatorio de Precios y Disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios como organismo técnico con el objeto de monitorear, relevar y sistematizar los precios y la disponibilidad de insumos, bienes y servicios que son producidos, comercializados y prestados en el territorio de la Nación; la ley 26.993 (B.O. 19/09/14) la cual regula un nuevo marco de resolución de conflictos en ocasión de las relaciones de consumo, reemplazando un sistema que no tenía la eficacia práctica suficiente; y la obra de mayor envergadura: el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, cuya entrada en vigencia recordemos que será el 1° de agosto de 2015.

EL CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACIÓN

Dentro del Libro III “Derechos personales” del nuevo Código, encontramos los llamados “Contratos de consumo”, en su Título III.

El nuevo texto legal define al consumidor en su artículo 1092 como la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social”. Asimismo, establece que aquella persona que, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios con ese mismo fin y bajo la misma modalidad, queda equiparado al consumidor.

La característica principal del “consumidor” es que adquiere o utiliza los bienes o servicios como un consumidor final para su uso privado, familiar o social, quedando afuera claramente aquellos que compran estos bienes con el fin de revenderlos a terceros con fin de lucro.

El código establece como principios de interpretación del contrato de consumo la protección del consumidor y el de acceso al consumo sustentable, siempre en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existen dudas sobre los alcances de su obligación, se adopta la que sea menos gravosa.

Encuadrando en el ámbito de aplicación del presente Título se desprenden varias consecuencias a aplicar a la relación de consumo.

Obligación de los proveedores:

  • Deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
  • Deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.
  • Deben garantizar la libertad de contratar, quedando prohibidas las prácticas que limitan la libertad del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo.
  • Está obligado a suministrar información al, consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión. Está prohibida toda publicidad que:a) contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio;b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor;c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.

Los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del demandado, de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.

Asimismo, el nuevo texto establece que las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.

CONTRATO DE CONSUMO

Modalidades especiales de contratos de consumo
Contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales. Está comprendido en la categoría de contrato celebrado fuera de los establecimientos comerciales del proveedor el que resulta de una oferta o propuesta sobre un bien o servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.

Contratos celebrados a distancia. Contratos celebrados a distancia son aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa.

Utilización de medios electrónicos. Siempre que en este Código o en leyes especiales se exija que el contrato conste por escrito, este requisito se debe entender satisfecho si el contrato con el consumidor o usuario contiene un soporte electrónico u otra tecnología similar. Si las partes se valen de técnicas de comunicación electrónica o similares para la celebración de un contrato de consumo a distancia, el proveedor debe informar al consumidor, además del contenido mínimo del contrato y la facultad de revocar, todos los datos necesarios para utilizar correctamente el medio elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo, y para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.

Las ofertas de contratación por medios electrónicos o similares deben tener vigencia durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles al destinatario. El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación.

Lugar de cumplimiento

En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales, a distancia, y con utilización de medios electrónicos o similares, se considera lugar de cumplimiento aquel en el que el consumidor recibió o debió recibir la prestación. Ese lugar fija la jurisdicción aplicable a los conflictos derivados del contrato. La cláusula de prórroga de jurisdicción se tiene por no escrita.

Revocación

En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato.

Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce. Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor durante este período que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos.

El proveedor debe informar al consumidor sobre la facultad de revocación mediante su inclusión en caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del consumidor o usuario. En caso de que el consumidor no haya sido informado debidamente sobre su derecho, el derecho a revocar el contrato no se extingue.

El ejercicio del derecho de revocación no debe implicar gasto alguno para el consumidor.

Excepto pacto en contrario, el derecho de revocar no es aplicable a los siguientes contratos:

a) los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez;

b) los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente;

c) los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Declaración de cláusulas abusivas

Las cláusulas incorporadas a un contrato de consumo pueden ser declaradas abusivas aun cuando sean negociadas individualmente o aprobadas expresamente por el consumidor.

Sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes especiales, es abusiva la cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto o por efecto provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.

Se considera que existe una situación jurídica abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la predisposición de una pluralidad de actos jurídicos conexos.

No pueden ser declaradas abusivas:

a) las cláusulas relativas a la relación entre el precio y el bien o el servicio procurado;

b) las que reflejan disposiciones vigentes en tratados internacionales o en normas legales imperativas.

El nuevo Código prevé ciertas reglas a considerar el juez al momento de evaluar si una cláusula es abusiva o no.

Ley 26.993: SISTEMA DE RESOLUCION DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

La ley 26.993, publicada en el boletín oficial el 19/09/14, instituyó tres nuevas instancias para una resolución de conflictos más ágil y rápida en el marco de la defensa al consumidor. Estas son:

  • Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)

Cuando el sistema esté implementado, el COPREC es el primer paso para resolver aquellos conflictos de consumo que no superen los 55 salarios mínimos vitales y móviles. En esta instancia se realizará una conciliación entre el consumidor y la empresa reclamada de la que participará un conciliador especialmente formado en la materia de consumo. Las empresas están obligadas a asistir a la audiencia conciliatoria y en caso de inasistencia injustificada deberán pagar una multa. No es necesario que el consumidor asista a la conciliación con un abogado, pero si desea hacerlo, podrá disponer de un servicio de patrocinio jurídico gratuito.

La conciliación se llevará a cabo dentro de los 10 días de la presentación del reclamo y designación de conciliador. Si no existe acuerdo entre las partes, el consumidor podrá optar por acudir a:

  • La Auditoría en las Relaciones de Consumo:

En el caso de que el consumidor sólo esté interesado en reparar el daño directo que le causó el conflicto de consumo por un monto de hasta 15 salarios mínimos vitales y móviles. La reparación del daño directo implica únicamente la devolución del dinero o la restitución del bien. El auditor de consumo cumple la función de un juez administrativo: es independiente y define determinada resolución del caso planteado. Dicha resolución será informada a la Secretaría de Comercio para que ésta lleve las estadísticas de los procesos iniciados en el nuevo sistema. Si el consumidor o la empresa requirieran una revisión de lo resuelto por el auditor de consumo podrán recurrir al Fuero de Consumo.

  • Fuero Judicial de consumo:

En el caso de que el consumidor busque una reparación integral del daño por hasta 55 salarios mínimos vitales y móviles, podrá recurrir al nuevo Fuero específico de Consumo. En este fuero también se tratarán las apelaciones que hagan consumidores o empresas a decisiones administrativas vinculadas a la Ley de Defensa del Consumidor, Lealtad Comercial y Defensa de la Competencia. Las decisiones del Juez también serán informadas a la Secretaría de Comercio.

Conclusión

Advertimos un nuevo panorama muy positivo en la regulación y protección de los derechos del consumidor, con claros límites al abuso por parte de los proveedores, tanto en la propia relación de consumo como en todos los actos previos de oferta, como son las maniobras publicitarias.

El consumidor tendrá a su alcance distintas herramientas para hacer valer sus derechos, principalmente contenidos en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación.

El Estado tiene mayor control de los precios pactados y un papel más comprometido a la hora de solucionar los conflictos suscitados.

31 comentarios de “Los contratos de consumo en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación y el contexto normativo

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